以下為《消防技術服務質量通用要求》報批稿部分內容

引言

　　消防技術服務質量是在服務提供的過程中形成的，且技術要求較高，需求方對服務質量通常無法獨立或是事先提出要求，往往需要借助市場化質量評價機制。建立市場化質量評價機制，需要明確服務質量要素及評價指標。消防技術服務質量不但要符合國家、行業有關消防技術標準等功能性要求，也要符合需求方對經濟性、安全性以及時效性的需求。

　　本文件在制定過程中參考了《服務標準制定導則考慮消費者需求》GB/T 24620，充分考慮了需求方關心的各類服務質量事項。

　　本文件基于《服務質量評價通則》GB/T 36733給出的服務質量定義：服務能夠滿足規定、約定以及顧客需求的特性的程度。應用《合格評定服務認證技術通則》RB/T 301提供的服務接觸技術模型和服務藍圖分析方法，按照服務時序對消防技術服務過程進行識別及分析，抓取服務質量關鍵要素，建立服務質量評價指標體系。

　　本文件參考《服務標準編寫通則》GB/T 28222要求，內容包括消防設施維護保養檢測、消防安全評估等傳統社會消防技術服務，同時兼顧城市消防遠程監控服務等新興消防技術服務。

　　本文件有助于消防技術服務機構提升服務質量，增強需求方主動購買消防技術服務的信心，促進建立質量為本的市場環境。

1 范圍

　　本文件規定了消防技術服務質量的總體要求、消防值班、巡查及建筑消防設施維護保養、建筑消防設施檢測、消防安全評估、城市消防遠程監控服務、服務質量保障、評價改進等內容。

　　本文件適用于社會消防技術服務機構提供的消防值班、巡查及建筑消防設施維護保養、建筑消防設施檢測、消防安全評估服務質量管理和評價。城市消防遠程監控服務機構的質量管理和評價可參照適用。

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消防設施維護保養

 維護保養方案

　　消防設施維護保養可以采用預防性維護、預測性維護、故障維修等方式組合進行。制定年度維護保養方案應以確定的維護保養項目為核心，制定維修計劃、進行準備及實施。同時通過定期巡檢、狀態監測等手段發現故障、異常情況。在故障診斷、壽命預測基礎上作出維護決策。維護保養方案框架如圖1所示。

圖1 維護保養方案框架

5.4.2 預防性維護

　5.4.2.1 消防技術服務機構應制定預防性維護方案，在服務準備階段現場踏勘已經確定的故障、異常并列入維護計劃，通過保養、維修、更換作業及時修復故障，排除隱患；巡檢發現故障，應啟動故障維修程序，發現異常應列入維修計劃，可以采用更換部件、調整設備參數等方式修復異常，解決潛在問題。

　5.4.2.2 預防性維護方案應包含以下內容：

　　a) 建筑消防設施的維護范圍、圖紙資料、產品技術資料列明，消防設施規格型號統計記錄，基本信息表編制；

　　b) 維護保養的技術、內容、周期；

　　c) 日常巡檢、月檢、季檢、半年檢、年檢檢查指引及維護保養記錄表單；

　　d) 故障、異常處置程序；

　　e) 維護保養報告及故障維修報告。

　5.4.2.3 保養應包括但不限于以下內容：

　　a) 設施表面及內部清潔；

　　b) 傳動裝置、軸承、閥門、旋轉機構等部位潤滑，添加或更換機油等；

　　c) 固定部件加固；

　　d) 除銹、防蝕；

　　e) 儀表校準。

　5.4.2.4 服務現場應按照相關消防技術標準要求，儲備一定數量備用件。

　5.4.2.5 維護保養巡查、檢修結束后，應提交維護保養報告及相關運行數據記錄。內容包括：巡檢地點、內容、方式、使用工具、巡檢結論、發現問題、問題處置、關鍵參數等。

5.4.3 預測性維護

　5.4.3.1 預測性維護的實施可采用基于狀態監測的維護模式。通過設備運行狀態關鍵數據的采集，完成狀態識別和基本的故障診斷等，并提供基本的維修與維護策略，如故障報警、停機等。

　5.4.3.2 預測性維護可以基于城市消防遠程監控系統和包含具有完整管理體系的社會單位消防設備系統，實施時應核驗系統設計、施工、運行符合GB/T 50440有關要求。

　5.4.3.3 預測性維護可參考GB/T 40571建立服務流程，如圖2所示。

圖2 預測性維護服務流程

　5.4.3.4 在對消防設施各類設備功能識別的基礎上，進行系統失效模式分析和設備影響分析，確定監測方案，對建筑消防設施設備的運行狀態、使用情況、環境條件等數據進行監測，狀態識別獲取監測信息內容應符合GB/T 50440的規定,失效模式分析應符合GB/T 7862的規定。

　5.4.3.5 對監測信息的異常參數進行分析和判斷，通過參數分析、趨勢分析、對比分析等方法進行故障診斷及壽命預測，研判可能出現的問題和故障。

　5.4.3.6 基于故障診斷及預測分析報告組織實施維修維護，維護過程應符合本文件第8.2.2條規定。維護應針對故障類型、故障定位、設備異常信息提前進行檢查、維修、更換，確保設備的正常運行。

5.4.4 故障維修

　5.4.4.1 消防技術服務機構對于巡查、檢測、維護、遠程監測過程中發現的故障，應在合同約定的服務響應時限內到場處理，書面告知委托方故障情況，委托方應簽字確認。

　5.4.4.2 故障類別包括：

　　a) 一般故障：單個設備失靈或失效，但不影響系統運行；

　　b) 嚴重故障：部份器件失效，造成某個區域或某項功能失效；

　　c) 緊急故障：主要部件、設備故障，造成系統功能失效。

　5.4.4.3 合同約定由委托方維修的，消防技術服務機構應如實記錄并及時書面告知委托方。合同約定由消防技術服務機構維修的，應按照維修方案、作業指導書實施。對于需生產企業或供應商配合解決的問題，應及時聯系解決。

　5.4.4.4 需要委托方配合斷水、斷電、停工等維修工作，需經委托方批準；不具備當場維修處置條件，因維修導致消防設施停用期間，應制定應急預案，采取必要的消防安全措施，并進行公示或根據消防救援機構要求進行備案。

　5.4.4.5 故障排除后應進行相應功能試驗，提交故障維修記錄，經委托方檢査并簽字確認。

　5.4.4.6 故障維修記錄應包括故障現象、故障類型、故障發生時間、故障修復時間、原因分析、處理情況等信息。

　5.4.4.7 消防技術服務機構應與委托方約定故障維修的響應時限，并宜在以下規定之內確定：

　　a) 到場處置時限：緊急故障2h、嚴重故障4h、一般故障8h；

　　b) 維修時限：一般部件更換48h、非常用部件更換72h、需生產企業提供零配件的5個工作日內到場維修。

　5.4.4.8 故障維修預案應包括但不限于下列內容：

　　a) 責任分工；

　　b) 各類型故障類別處置流程及措施；

　　c) 故障維修服務響應時間；

　　d) 安全防護措施；

　　e) 委托單位發生火災時的技術處置保障；

　　f) 其他合同約定的有關故障維修內容。

5.5 服務交付

　5.5.1 建筑消防設施進行維護保養后，應具備消防設施原設計執行標準要求的功能。

　5.5.2 消防設施維護保養機構應當按照相關規定要求制作包含機構名稱、技術負責人、項目負責人、維護保養信息的標識，在消防設施所在建筑的醒目位置上予以公示。

　5.5.3 服務過程中，可以根據委托方需要提供維護保養方案、過程記錄、故障維修預案、消防設施維護保養作業規程等過程服務文件或記錄。

　5.5.4 全年維護保養完成后，應編制建筑消防設施年度維護保養報告。

　5.5.5 采用預測性維護的可提供故障診斷、預測分析報告以及優化運維決策方案，降低故障維修、預防式維護成本。

　5.5.6 消防技術服務機構可向委托方提供消防設施改進提升方案，優化提升消防設施功能和性能。

　5.5.7 消防技術服務機構可以應委托方要求提供下列售后服務：

　　a) 向委托方相關部門進行匯報與講解；

　　b) 向委托方相關部門或委托的其他機構進行溝通與協調；

　　c) 保養報告、檢測報告的講解與相關培訓。